大須賀信敬（組織人事コンサルタント）
リーダーには求められるスキルが多数ある。そのうちの一つが『感情管理能力』である。この能力は、企業を統括するトップマネジメントから初めて部下を持った若手社員まで、組織・グループの大小を問わず必要になるといわれている。果たして、『感情管理能力』とはどのような能力であろうか。
「自分の感情」をコントロ－ルできる「心の技術力」
『感情管理能力』とは文字通り、感情をコントロールする能力のことである。ここでいう感情のコントロールには、２つの種類がある。一つは「自分の感情」のコントロール、もう一つは「周囲の感情」のコントロールである。
初めに、「自分の感情」のコントロールとは、自分自身の心に沸いた怒り、焦り、恨み、苦しみ等の“マイナス感情”を、感じたままに体外に放出させない「心の技術力」である。
例えば、部下がミスをし、組織に損失を与えたとする。このような事態に直面すると、多くのリーダーの心の中には、「何でこんなミスをするんだ！」という “怒りの感情” が沸き上がる。この時、心の中で生まれた “怒りの感情” を、「何でこんなミスをするんだ！」と感じたままに言葉にして部下にぶつけるリーダーがいる。これが、“マイナス感情” をコントロールできていない状態である。
「何でこんなミスをするんだ！」と “怒りの感情” をストレートに部下にぶつけても、発生した損失が回復することはない。また、リーダーから一方的に「何でこんなミスをするんだ！」との叱責を受けた場合、部下は「反感を持つ」「委縮する」のいずれかの反応を示すだけであり、多くの場合、その後も同じミスが繰り返される結果となる。
さらに、“マイナス感情” を感じたままに放出するリーダーの下では、ミスをした事実がリーダーに報告されなくなる傾向が強い。怒られるのが嫌だからである。
このように、自身の “マイナス感情” をコントロールできないリーダーがマネジメントする組織では、部下がリーダーの顔色うかがいながら自身の行動を決定するという、“後ろ向きの行動” が多くなりがちである。
「周囲の感情」をコントロ－ルできる「コミュニケーションの技術力」
次に、「周囲の感情」のコントロールとは、部下に対して仕事や職場に “前向きな感情” を持たせるための「コミュニケーションの技術力」である。
「コミュニケーションの技術力」に劣る典型的なリーダーの例が、「部下に対し、笑顔で目を見て好ましい挨拶ができない」というケースである。
例えば、朝、出勤してきた部下に対して、次のようなコミュニケーションを取る上席者がいることがある。
パソコンの画面を見たまま、部下の目を全く見ずに「おはよう」と言う。
笑顔がなく、真顔で「おはよう」と言う。
小声で「おはよう」と言うので、部下には聞こえていない。
部下が「おはようございます」と挨拶をしたときだけ、自分も「おはよう」と言う。
「おはようございます」と挨拶した部下に対して、「うす」「ちーっす」などと言う。
部下が「おはようございます」と挨拶をしても、一切、挨拶を返さない。
このようなコミュニケーションを取るリーダーがいる場合、組織メンバーが仕事や職場に対して、「よし、頑張ろう！」などと “前向きな感情” を持つケースは決して多くない。
他にも、
部下にコピーを取ってもらっても、お礼を言わない。
部下が大変な仕事を完遂しても、ねぎらいの言葉を掛けない。
部下の業務報告を、別の仕事をしながら片手間に聞く。
部下に命じる仕事の背景を説明しない。
部下に何も告げずに職場からいなくなる。
など、リーダーが職場で適切なコミュニケーションを欠く事例は、数多い。
部下に対する気配り・目配りができ、部下の視点で物事を解釈できてはじめて、仕事や職場に対する部下の感情を “前向き” にコントロールできるようになる。そのため、日々、上記のようなコミュニケーションが行われる職場の場合には、部下の “前向きな感情” を醸成することが困難であり、ロイヤルティの低下から離職率の上昇や生産性の悪化につながりがちである。
組織風土は「感情風土」
「心の技術力」と「コミュニケーションの技術力」の一方または両方が劣るリーダーの率いる組織は、不必要な緊張感がみなぎる職場や居心地の悪い沈滞した職場などになりやすい。そのため、部下の “前向きな行動” など、期待できるはずもない。
反対に、リーダーの『感情管理能力』が優れている場合には、そのリーダーが統括する職場は明るく、“前向き” に仕事に取り組む雰囲気が醸成されるものである。その結果、自身の仕事に意義を見出した部下が安心して挑戦し、安心して失敗できる “前向きな組織” になりやすい。
「組織風土は “感情風土” である」という言葉がある。組織メンバーの感情の集合体が組織風土を構成するからである。そのため、リーダーの『感情管理能力』は、組織風土を決定付ける大きな要因となる。組織メンバーの感情をプラスのエネルギーに変換するのも、マイナスのエネルギーに変換してしまうのも、リーダーの『感情管理能力』次第である。