大須賀信敬（組織人事コンサルタント）
部下に作業を命じると、作業の終了後、その部下はリーダーに終了した旨を報告に来るであろう。そのようなとき、リーダーはどのような態度で部下の終了報告を受けるのが好ましいのだろうか。
「感謝の気持ち」が表れているか
リーダーは日々の業務で、部下にさまざまな作業を命じるであろう。たとえば、部長が部下にコピー取りを命じたとする。しばらくして、コピーを取り終えた部下が、出来上がったコピーを持参して「部長、コピー終わりました」と終了報告に来る。このとき、皆さんであればどのような態度で部下と接するだろうか。
このような場面でさまざまな職場のリーダーがどのように対応するかを確認してみると、
「うん」「ああ」などと言いながらコピーを受け取る。
無言でコピーを受け取る。
などのケースが数多く見受けられることに気付く。しかしながら、リーダーのこのような対応は、決して好ましい態度とは言えない。コピー取りという作業を部下にしてもらったことに対する「感謝の気持ち」が表れていないからである。
コピーを取るなどの難易度の低い作業であったとしても、完了したことに対して「助かったよ。ありがとう」など「感謝の気持ち」を表すリーダーの “言葉掛け” があれば、業務や職場に対する部下のモチベーションは各段に上がるものである。その結果、雑務といわれるような作業を命じられたとしても、“前向き” な気持ちで取り組める可能性が高くなる。人間には周囲の期待に応えようとする特質があるからである。
ところが、コピーを取った後の終了報告に対して「感謝の気持ち」を示さず、至極当然のごとく、出来上がったコピーを受け取るようなリーダーの態度は、部下のモチベーションを著しく低下させてしまうことがある。その結果、職場の雰囲気の悪化、生産性の低下、離職率の上昇などにも繋がりかねないので注意が必要である。
人間は “理屈” ではなく “感情” で動く
このような対応をとるリーダーの中には「仕事なのだから、部下が上司の指示に従うのは当たり前である。当たり前のことを行っただけだから、感謝は必要ない」などと考える方もいるようである。
確かに、組織の中では下位者は上位者の指示に従い、誠実に職務に専念することが労働契約上の義務である。その意味では、命じたとおりにコピーを取る行為は、労働契約上の義務を果たしただけとも言える。しかしながら、人間には「 “理屈” ではなく “感情” で動く」という特性がある。自分が行った仕事に対して感謝されれば嬉しいし、大して感謝もされなければ面白くはないのである。
また、中には「上司は部下よりも偉いのだから、感謝など必要ない」という考えを持つリーダーがいるかもしれない。しかしながら、部長が「部長である」という理由で部下よりも偉いわけではない。部長などの役職は組織内での “役割” を示す呼称といえる。つまり、役職の違いは組織内での単なる “役割の違い” にしか過ぎないものである。
それにもかかわらず、「上司は部下よりも偉い」などの職業観を持ち「感謝など必要ない」などと考えていては、部下の “前向き” な行動を引き出すことなど、期待できるものではない。
目を見て笑顔で「感謝」を伝える
終了報告の受け方には部下のモチベーションを上げるやり方もあれば、モチベーションを下げるやり方も存在する。部下のモチベーションを上げるためには、終了報告の際に作業を行ってもらったことに対する「感謝の気持ち」を表すことがポイントである。
ただし、「感謝の気持ち」を示すときには、単に「ありがとう」と口にするだけでは十分ではない。「感謝の気持ち」は必ず部下の目を見て、笑顔で「ありがとう」と伝えることが重要である。リーダーがこのような態度で部下の終了報告を受けたとき、部下の心の中に “前向き” な感情が醸成される傾向にある。
「目を見て笑顔で感謝の言葉を口にする」。ヒトとヒトとが関わりあう企業・組織では、必須のコミュニケーションスキルである。