大須賀信敬（組織人事コンサルタント）
規模の大小や業種・業態の違いにかかわらず、業務上のミスの払拭は企業経営上の最重要課題の一つである。ところが、業務遂行の瑕疵を十分に解消できず、顧客や株主、取引先などのステークホルダーに対して繰り返し不利益を与えてしまうことも少なくない。それは一体、なぜだろうか。今回は、企業が業務上のミスをなくせない背景などを考えてみよう。
令和２年度に約８億円の事務処理ミスを犯した年金業務受託団体
令和３年９月10日、厚生労働大臣から公的年金業務を受託実施する民間団体が、令和２年度の１年間に発生させた事務処理ミスの実態を公表した。
その内容を見ると、昨年度、この団体が起こした年金手続き上の事務処理ミスは1,601件あり、当該ミスが金銭面に及ぼした影響は合計で７億8,133万1,984円に上るとのことである（事務処理誤り等（令和２年４月分～令和３年３月分）の年次公表について／日本年金機構）。
つまり、私たちが苦労して納めた年金保険料や税金の取り扱いが、１年間で約８億円も間違っていたわけである。このように、業務上のミスによって多くのステークホルダーに不利益を与える企業は、決して少なくない。
“仕組み” を変えただけでは完全に払拭できない業務上のミス
一般的に、業務上のミスを解消するには、原因を分析して業務プロセスの見直しなどに取り組むことになる。
ところが、業務プロセスを見直した結果として、「ミスは減少したものの、完全には撲滅しきれなかった」「一時的に払拭された業務上のミスが、時の経過とともにまた発生しはじめた」などの現象が散見されるものである。
このような状況に陥る典型的な原因の一つは、業務上のミスに対する社員の意識が変わっていないことである。
業務プロセスの見直しは、いわば “仕組み” の変更である。しかしながら、どんなに優れた “仕組み” にリニューアルをしても、その “仕組み” を運用する社員の意識がリニューアルされていなければ、十分な業務改善効果を享受できない。そのため、ミスを解消しきれないなどの状況に陥るわけである。
トップの危機感を共有できない末端社員
前述の年金業務受託団体の例で考えてみよう。
１年間に８億円ものミスを犯したのである。まともな経営者であれば、想像を絶する罪悪感・危機感にさいなまれてしかるべきである。寝食を忘れ、死に物狂いで業務見直しに奔走するのが当然といえよう。
それでは、社員も経営者と同じ気持ちになるのだろうか。
もしも、全社員がトップマネジメントと同レベルで強烈な危機感を抱き、その危機感を維持したまま１年間、業務を遂行できたならば、恐らくは次年度の業務上のミスは激減するはずである。
しかしながら、全ての社員が経営者と同レベルで危機感を持つことなど、残念ながら極めて稀である。この傾向は企業規模が拡大し、組織構造が重層化・複雑化するほど顕著である。前述の年金業務受託団体の例で言えば、８億円ものミスを犯しているにもかかわらず、多くの社員がその事実を他人事と捉えていても何ら不思議ではない。
業務上のミスに対する社員の意識が変化していない状況下では、ミス払拭を目的に業務プロセスを変更したとしても、実効性を伴った “仕組み” の変更になるはずがない。
リーダーの “ダイレクトコミュニケーション” が危機感を浸透
昨今、多くの企業が組織内情報共有ツールとして、グループウェアを利用している。業務ミスに関連する情報もグループウェア上で公開することにより、社員の意識変革に繋げようと試みる企業が少なくない。
しかしながら、業務上のミスに対する社員の危機意識は、情報をグループウェアで知る程度では十分に芽生えるものではない。コンピューター画面の表示には情報伝達機能こそ存在するものの、見ている者に当事者意識を醸成する機能までは備わっていないからである。
真に社員一人ひとりに健全な危機意識を植え付けたいのであれば、トップマネジメントが自ら直接、社員と顔を合わせて指導することが欠かせない。また、その際は「業務上のミスへの危機感」「ミス撲滅への決意」などについて、トップマネジメント自身がいかに真剣に考えているかという “温度感” をもって社員に伝えることがポイントになる。このような手法を、ダイレクトコミュニケーションと呼ぶことがある。
“温度感” のある言葉には、相手の心を揺さぶるという特徴がある。WEB会議システムの利用が一般化した現在でも、直接、顔を合わせて行われるコミュニケーションほど “温度感” を表現するのに秀でた手段はない。社員の意識を改革し、企業を高機能組織へと変革するには、リーダー自身による継続的なダイレクトコミュニケーションが鍵になるのである。
令和３年10月６日、今度は前述の年金業務受託団体が「年金受給者約97万人に対し、他人の年金額が印刷された年金振込通知書を誤送付した」との報道が飛び込んできた（「年金振込通知書」（令和３年10月定期支払）の印刷誤りについて／日本年金機構）。ミスが払拭しきれない組織のリーダーの皆さんには、ぜひとも自身によるダイレクトコミュニケーションに取り組んでいただきたい。
《参考》